Успешный кейс наших партнеров «Бот в помощь» в сфере управления лояльностью клиентов, которые смогли автоматизировать процесс получения отзывов о компании с помощью CRM системы Битрикс24, сервиса многоканального бизнес-чата ChatApp, Конструктора ботов DialogFlow, интеграции Битрикс24 с iiko.
В этом кейсе рассматриваются следующие вопросы:
- Применение Битрикс24 для работы с обращениями клиентов;
- Применение роботов ChatApp для общения с клиентами;
- Применение приложения DialogFlow для обработки сообщений клиента;
- Применение Битрикс24.Сайты для формирования страниц – ссылок на сайты отзывов.
К нашим партнерам «Бот в помощь» обратилась компания, работающая в сфере доставки пиццы. Основный бизнес процесс у компании реализован в системе iiko, не имеющей всех возможностей фиксации истории общения с клиентами предоставляемой Битрикс24.
Согласно бизнес-процессу компании, после каждой доставки они берут обратную связь у клиентов о том, все ли им понравилось.
Ранее они пользовались сервисом Revvy – интересном стартапом по управлению лояльностью.
Компания «Бот в помощь» предложила им реализовать аналогичный процесс в Битрикс24.
Общая схема процесса:
После осуществления доставки клиенту отправляется запрос о качестве обслуживания.
- Если клиент доволен – ему отправляется ссылка на страницу отзывов;
- Если клиент недоволен (оценка меньше максимальной) ему направляется запрос с уточнением причины. После того как клиент ответит о причине недовольства – подключается менеджер, фиксирует причину недовольства, при необходимости старается сгладить негатив.
Выгоды от процесса:
- Постоянное получение обратной связи о качестве оказываемых услуг в автоматическом режиме;
- Постоянная генерация отзывов от довольных клиентов в автоматическом режиме, что позволяет резко улучшить позиции компании;
- Возможность оперативно узнать о недовольстве клиента и решить его проблемы, повысив лояльность клиента и минимизировав количество негативных отзывов о клиенте в интернете;
- Возможность отслеживать тенденции в разрезе точек – основные проблемы, их количество.
Как была осуществлена реализация:
- После того как в системе iiko зафиксировано событие успешной доставки, в Битрикс24 передается необходимая информация: фио клиента, его контактные данные, точка, время и состав заказа;
- После этого, при наличии у клиента мессенджера WhatsApp ему отправляется запрос о качестве обслуживания;
- Ответы клиента анализирует Бот DalogFlow и передает в Битрикс24 информацию об ответе клиента;
- При положительной реакции клиенту отправляется ссылка на промежуточную страницу (создана в Битрикс.Сайты) со ссылками на профили компании, где необходимо оставить отзыв. (В данном случае у клиента были разные профили у разных точек, соответственно были созданы целевые страницы под каждую точку);
- В случае негативной реакции (любая оценка ниже отлично), клиенту отправляется дополнительный запрос для уточнения проблемы;
- После получения ответа от клиента, к ситуации подключается сотрудник для урегулирования вопроса.
Что под капотом:
- Битрикс24: любой платный тариф;
- Интеграция iiko с Битрикс24: разработка компании Бот в помощь;
- Сервис WhatsApp;
- ChatApp: приложение интеграции Битрикс24 и WhatsApp (тарифы смотри по ссылке);
- DialogFlow: бесплатный конструктор чат-ботов от Google;
- Botapp24: приложение – интеграция Битрикс24 с Dialogflow (бесплатно для клиентов ChatApp);
- Функционал стандартных отчетов Битрикс24: любой платный тариф.
Основные сведения о проекте:
Задачи Заказчика:
- Увеличение количества положительных отзывов на основных сайтах;
- Оперативная и регулярная информация о качестве оказываемых услуг;
- Возможность быстро отреагировать на недовольство клиентов, чтобы сохранить/повысить уровень лояльности клиентов.
Результаты внедрения:
- Увеличение количества положительных отзывов на 30%;
- Доступна статистика по качеству работы пиццерии.
